Calidad de servicio y la satisfacción del usuario externo de los centros contratados de hemodiálisis de EsSalud en Lima y Callao - 2017

Abstract

Determina la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario externo de los centros contratados de hemodiálisis de EsSalud en Lima y Callao, 2017. El tipo de investigación es descriptivo correlacional, no experimental, transversal. La muestra estuvo constituida por 349 pacientes, el instrumento aplicado fue la encuesta medido a través de la escala de Likert y la entrevista a profundidad. El 81.8% de los pacientes se encontraron satisfechos con la atención recibida. La dimensión de valor percibido alcanzó el 95.9%, la dimensión empatía alcanzó el 84.2% y la dimensión con menor porcentaje de pacientes satisfechos resultó elementos tangibles con un 69%. Se concluye que existe una correlación altamente significativa entre la variable calidad de servicio y la satisfacción del usuario externo de los centros contratados de hemodiálisis de EsSalud en Lima y Callao, la cual se obtuvo con la prueba de correlación Chi-cuadrado de Pearson (el valor p<a un alfa = 5%) por lo tanto se toma la decisión de rechazar la hipótesis nula.