Planteamiento de un modelo basado en la arquitectura SOA en el gobierno de TI de las empresas de contact center

Abstract

Propone un modelo basado en SOA en el Gobierno de la Tecnología de la Información (TI) para la gestión de los procesos de negocio (BPM) en la empresas que se encuentran en el sector del contact center en Lima Metropolitana y la Provincia Constitucional del Callao, durante el periodo 2014 y 2015. Fue necesario definir la arquitectura orientada a servicios de TI, la gestión de procesos de negocio y determinar las ventajas competitivas obtenidas. Realiza un estudio descriptivo-correlacional no probabilístico, con un diseño de campo. Utiliza una población de 26 empresas de contact center. Emplea la observación y una encuesta formada por 20 preguntas cerradas validado por juicio de experto con una confiabilidad alfa de Crombach de 0.5. Las variables son la arquitectura orientada a servicios y la gestión de los procesos de negocio. El modelo implementado permite demostrar las buenas prácticas desarrolladas en la invención de nuevos servicios, garantizando un incremento del retorno a la inversión para cualquier contact center.