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dc.contributor.advisorArca González del Valle, José Miguel
dc.contributor.authorNinamango Vicuña, Walter Michael
dc.date.accessioned2014-10-28T01:04:24Z
dc.date.available2014-10-28T01:04:24Z
dc.date.issued2014
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12672/3569
dc.description.abstractOBJETIVO: Describir la percepción de la calidad de servicio de los usuarios en el consultorio externo de medicina interna del Hospital Nacional Arzobispo Loayza (HNAL) en enero del 2014. DISEÑO DE ESTUDIO: Estudio Descriptivo, Transversal y Observacional. MATERIALES Y MÉTODOS: Se seleccionó de manera no probabilística una muestra de 230 usuarios de los consultorios externos del Hospital Nacional Arzobispo Loayza en Enero del 2014. Se utilizó muestreo no probabilístico, empleándose la encuesta SERVQUAL modificada a 22 pares de preguntas el cual mide la satisfacción calculando la diferencia entre las respuestas para las expectativas y las percepciones. Los datos fueron analizados con el paquete estadístico SPSS. RESULTADOS: Se halló una insatisfacción global de 83.9% e insatisfacción en las dimensiones de respuesta rápida de 81,7%; las dimensiones de: confiabilidad (78.3%), Aspectos Tangibles (72.6%), empatía (69.6%) y seguridad (63.9%). CONCLUSIONES: La insatisfacción encontrada (83,9%) es muy alta en comparación a estudios previos. Las expectativas son altas en comparación a las percepciones. No se encontró asociación estadísticamente significativa entre los factores sociodemográficos y la satisfacción global ni las dimensiones. Palabras clave: encuesta SERVQUAL, nivel de satisfacción, calidad de servicio.
dc.description.uriTesis
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Nacional Mayor de San Marcos
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.sourceUniversidad Nacional Mayor de San Marcos
dc.sourceRepositorio de Tesis - UNMSM
dc.subjectServicios de salud - Control de calidad
dc.subjectPacientes - Actitudes
dc.subjectHospitales - Perú - Control de calidad
dc.titlePercepción de la calidad de servicio de los usuarios en el consultorio externo de medicina interna del Hospital Nacional Arzobispo Loayza en enero del 2014
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
thesis.degree.nameMédico Cirujano
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional Mayor de San Marcos. Facultad de Medicina. Escuela Académico Profesional de Medicina Humana
thesis.degree.disciplineMedicina Humana
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.00.00
dc.publisher.countryPE
renati.advisor.dni08624757
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-2966-3081
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis


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