Rediseño de procesos según el Business Process Management para mejorar el desempeño del crédito vehicular en una Cooperativa de Ahorro y Crédito

Abstract

Se realizó en una Cooperativa de Ahorro y Créditos con el objetivo de mejorar el desempeño del proceso crédito vehicular mediante el rediseño de procesos según el Business Process Management. En efecto, se utilizó un diseño no experimental transversal donde la unidad de análisis es la solicitud de crédito vehicular desembolsada por el proceso crédito vehicular. El tipo de muestreo es no probabilístico de tipo intencional donde se consideró al periodo de septiembre de 2020 a febrero de 2021 como línea base para conocer los indicadores de desempeño del proceso, datos que se compararon con los indicadores correspondientes al periodo de marzo a agosto de 2021 los cuales corresponden al proceso rediseñado. Para lograr los objetivos de la investigación se trabajó siguiendo las fases del ciclo de vida del Business Process Management, el cual nos permitió conocer a detalle el proceso crédito vehicular, identificar problemas y oportunidades de mejora, así como implementar el rediseño. En el camino se aplican distintas técnicas y buenas prácticas recomendadas por el Business Process Management como el análisis de valor añadido, la matriz PICK de priorización y el rediseño heurístico. Por otro lado, se utilizó el análisis documentario, la observación y la información de los sistemas para recolectar información la cual ha sido procesada en un software para el modelado de procesos y en un programa de hoja de cálculo para cuantificar los indicadores. El estudio consiguió mejorar el desempeño del proceso reduciendo el tiempo de ciclo promedio del proceso a 10 días, disminuyendo en un 75.86% las tareas que no añaden valor, reduciendo en un 83.33% el promedio de la cantidad de retrabajos y disminuyendo en un 4.48% el costo del expediente de crédito.