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Implementación de BPM-CRM para mejorar los procesos de atención en una organización - caso ONG XYZ
dc.contributor.advisor | Angulo Calderón, César Augusto | |
dc.contributor.author | Junco Villar, Carlos Andreu Junior | |
dc.contributor.author | Ramirez Argumé, Gabriela | |
dc.date.accessioned | 2021-08-23T22:44:46Z | |
dc.date.available | 2021-08-23T22:44:46Z | |
dc.date.issued | 2021 | |
dc.identifier.citation | Junco, C. & Ramirez, G. (2021). Implementación de BPM-CRM para mejorar los procesos de atención en una organización - caso ONG XYZ. [Tesis de pregrado, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática, Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas]. Repositorio institucional Cybertesis UNMSM. | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12672/16895 | |
dc.description.abstract | Los desafíos que afrontan las empresas, así como la necesidad de aumentar su rentabilidad, ha evidenciado la ausencia de metodología de procesos y la necesidad de mejorar la experiencia del cliente en las organizaciones. Esto, generó el nacimiento de nuestro trabajo, con el fin de profundizar en la mejora de procesos, usando el diseño y la simulación a través de las herramientas BPM-CRM. Con la metodología BPM buscamos mapear los procesos e implementar mejoras que puedan ser monitoreadas continuamente, teniendo como objetivo generar eficiencias. A través de CRM, mejorará la experiencia del cliente, aumentando la eficacia de la atención y el estándar de calidad, con diversas herramientas que al implementarse en la organización lograrán la omnicanalidad del cliente. Lo previamente mencionado se verá reflejado en el alcance de los objetivos de los indicadores del proceso de atención, tales como el tiempo de conversación, la satisfacción del cliente, la cantidad de veces que reporta un problema y si es necesario que este vuelva a ser reportado para ser atendido. Los puntos de dolor encontrados en el mapeo de procesos serán superados con el CRM. | |
dc.format | application/pdf | |
dc.language.iso | spa | |
dc.publisher | Universidad Nacional Mayor de San Marcos | |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ | |
dc.source | Repositorio de Tesis - UNMSM | |
dc.source | Universidad Nacional Mayor de San Marcos | |
dc.subject | Servicios al cliente - Administración | |
dc.subject | Control de procesos | |
dc.subject | Relaciones con los clientes - Administración | |
dc.title | Implementación de BPM-CRM para mejorar los procesos de atención en una organización - caso ONG XYZ | |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | |
thesis.degree.name | Ingeniero de Sistemas | |
thesis.degree.grantor | Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática. Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas | |
thesis.degree.discipline | Ingeniería de Sistemas | |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04 | |
dc.publisher.country | PE | |
renati.advisor.dni | 32907109 | |
renati.advisor.orcid | https://orcid.org/0000-0002-5123-5008 | |
renati.author.dni | 71813923 | |
renati.author.dni | 73870028 | |
renati.discipline | 612076 | |
renati.juror | Piedra Isusqui, José César | |
renati.juror | Chávez Herrera, Carlos Ernesto | |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional | |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | |
sisbib.juror.dni | 25628915 | |
sisbib.juror.dni | 40788722 |