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dc.contributor.advisorAngulo Calderón, César Augusto
dc.contributor.authorJunco Villar, Carlos Andreu Junior
dc.contributor.authorRamirez Argumé, Gabriela
dc.date.accessioned2021-08-23T22:44:46Z
dc.date.available2021-08-23T22:44:46Z
dc.date.issued2021
dc.identifier.citationJunco, C. & Ramirez, G. (2021). Implementación de BPM-CRM para mejorar los procesos de atención en una organización - caso ONG XYZ. [Tesis de pregrado, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática, Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas]. Repositorio institucional Cybertesis UNMSM.
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12672/16895
dc.description.abstractLos desafíos que afrontan las empresas, así como la necesidad de aumentar su rentabilidad, ha evidenciado la ausencia de metodología de procesos y la necesidad de mejorar la experiencia del cliente en las organizaciones. Esto, generó el nacimiento de nuestro trabajo, con el fin de profundizar en la mejora de procesos, usando el diseño y la simulación a través de las herramientas BPM-CRM. Con la metodología BPM buscamos mapear los procesos e implementar mejoras que puedan ser monitoreadas continuamente, teniendo como objetivo generar eficiencias. A través de CRM, mejorará la experiencia del cliente, aumentando la eficacia de la atención y el estándar de calidad, con diversas herramientas que al implementarse en la organización lograrán la omnicanalidad del cliente. Lo previamente mencionado se verá reflejado en el alcance de los objetivos de los indicadores del proceso de atención, tales como el tiempo de conversación, la satisfacción del cliente, la cantidad de veces que reporta un problema y si es necesario que este vuelva a ser reportado para ser atendido. Los puntos de dolor encontrados en el mapeo de procesos serán superados con el CRM.
dc.formatapplication/pdf
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Nacional Mayor de San Marcos
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.sourceRepositorio de Tesis - UNMSM
dc.sourceUniversidad Nacional Mayor de San Marcos
dc.subjectServicios al cliente - Administración
dc.subjectControl de procesos
dc.subjectRelaciones con los clientes - Administración
dc.titleImplementación de BPM-CRM para mejorar los procesos de atención en una organización - caso ONG XYZ
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
thesis.degree.nameIngeniero de Sistemas
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional Mayor de San Marcos. Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática. Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas
thesis.degree.disciplineIngeniería de Sistemas
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
dc.publisher.countryPE
renati.advisor.dni32907109
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-5123-5008
renati.author.dni71813923
renati.author.dni73870028
renati.discipline612076
renati.jurorPiedra Isusqui, José César
renati.jurorChávez Herrera, Carlos Ernesto
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
sisbib.juror.dni25628915
sisbib.juror.dni40788722


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