Calidad de servicio y satisfacción del cliente del Banco BBVA – Oficina Central, Lima 2020

Abstract

El presente proyecto de tesis “Calidad de servicio y satisfacción del cliente del Banco BBVA – oficina central, Lima 2020” permite comprender la importancia de la calidad de servicio que brinda una entidad bancaria y, a su vez, de qué manera repercute en la satisfacción del cliente. De este modo, el estudio busca reducir brechas de desigualdad de oportunidades para la sociedad peruana, las cuales están enfocadas directamente a los objetivos de desarrollo sostenible 9 y 16 vinculadas a la industria e instituciones sólidas. Asimismo, el presente estudio tiene como objetivo general determinar de qué manera se relacionan la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Banco BBVA – oficina central, Lima 2020; por otro lado, hipotéticamente se relaciona en forma directa positiva entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente del banco BBVA- oficina central, Lima 2020. Cabe señalar, que la presente investigación es de tipo básica con enfoque cuantitativo, en función de corroborar la existencia de relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente; además, su diseño es no experimental correlacional. Por otro lado, la determinación del tamaño de la muestra es de tipo probabilístico aleatorio simple; es decir, consta de clientes de la oficina central del Banco BBVA, Lima 2020, cuyas edades sean de 18 años en adelante y de cualquier sexo; para lo cual, se aplicó la fórmula de población indefinida y se obtuvo un tamaño óptimo de 384 personas. En cuanto a la recolección de datos se realiza mediante un cuestionario SERVQUAL tanto para la calidad de servicio como para la satisfacción del cliente; este instrumento consta de 33 ítems y su escala de medición es de Likert. Finalmente, con los resultados la presente investigación busca impactar en las entidades bancarias para la mejora de la calidad de servicio para reducir brechas en asignación de recursos y poder lograr la satisfacción del cliente del rubro.