Gestión de la calidad en los servicios y la atención al cliente: caso: Centro de Prevención de Riesgos del Trabajo de Lima (CEPRIT - Lima) - EsSalud

Abstract

Evalúa la calidad de servicio que brinda el Centro de Prevención de Riesgos del Trabajo -CEPRIT – LIMA (EsSalud) a sus clientes externos (grandes y medianas empresas), a través de los servicios profesionales personalizados de asesoría, asistencias técnicas y capacitación; lo cual se logró medir el nivel de satisfacción con respecto al índice de calidad. El estudio ser realizó bajo el modelo de medición SERVQUAL (Servicio de calidad), donde el concepto de calidad de servicio implica discrepancias entre las expectativas y percepciones, y determina que la puntuación más alta (más positivo) de la percepción menos la puntuación de expectativa, mayor será el nivel de servicio de la calidad percibida. Tomándose como base que los clientes esperan un servicio extremadamente satisfactorio, se obtuvo un índice de Calidad en el Servicio (ICS) de -0.83 en las empresas grandes y -1.03 para las empresas medianas, lo que indica que los representantes de los dos tamaños de empresas están cerca de estar plenamente satisfechos; asimismo, se debe tener en cuenta que el valor negativo entre más cercano este a cero, existe satisfacción en las empresas por los servicios recibidos. Se sugiere que el responsable de la Gestión del CEPRIT-LIMA, debe integrar como variable estratégica “La Calidad de Servicio”, porque a través de los instrumentos de medición se puede conocer las expectativas y percepciones que tienen las empresas por los servicios recibidos a la organización la aplicación continua de la herramienta (cuestionario SERVQUAL) para llevar un control y monitoreo de los servicios que se brindan, y los resultados obtenidos será la pauta para realizar acciones de mejora continua dentro del área de trabajo, con el objetivo de cumplir las expectativas de los clientes.