xmlui.ArtifactBrowser.AdvancedSearch.title

Show simple item record

dc.contributor.authorSuazo Véliz, Maritza Nelly
dc.date.accessioned2020-06-23T16:58:24Z
dc.date.available2020-06-23T16:58:24Z
dc.date.issued2012
dc.identifier.citationSuazo, M. (2012). Gestión de la calidad en los servicios y la atención al cliente: caso: Centro de Prevención de Riesgos del Trabajo de Lima (CEPRIT - Lima) - EsSalud. Tesis para optar grado de Magíster en Administración con mención en Gestión Empresarial. Unidad de Posgrado, Facultad de Ciencias Administrativas, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Perú.
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12672/12322
dc.descriptionEl documento digital no refiere asesor
dc.description.abstractEvalúa la calidad de servicio que brinda el Centro de Prevención de Riesgos del Trabajo -CEPRIT – LIMA (EsSalud) a sus clientes externos (grandes y medianas empresas), a través de los servicios profesionales personalizados de asesoría, asistencias técnicas y capacitación; lo cual se logró medir el nivel de satisfacción con respecto al índice de calidad. El estudio ser realizó bajo el modelo de medición SERVQUAL (Servicio de calidad), donde el concepto de calidad de servicio implica discrepancias entre las expectativas y percepciones, y determina que la puntuación más alta (más positivo) de la percepción menos la puntuación de expectativa, mayor será el nivel de servicio de la calidad percibida. Tomándose como base que los clientes esperan un servicio extremadamente satisfactorio, se obtuvo un índice de Calidad en el Servicio (ICS) de -0.83 en las empresas grandes y -1.03 para las empresas medianas, lo que indica que los representantes de los dos tamaños de empresas están cerca de estar plenamente satisfechos; asimismo, se debe tener en cuenta que el valor negativo entre más cercano este a cero, existe satisfacción en las empresas por los servicios recibidos. Se sugiere que el responsable de la Gestión del CEPRIT-LIMA, debe integrar como variable estratégica “La Calidad de Servicio”, porque a través de los instrumentos de medición se puede conocer las expectativas y percepciones que tienen las empresas por los servicios recibidos a la organización la aplicación continua de la herramienta (cuestionario SERVQUAL) para llevar un control y monitoreo de los servicios que se brindan, y los resultados obtenidos será la pauta para realizar acciones de mejora continua dentro del área de trabajo, con el objetivo de cumplir las expectativas de los clientes.
dc.description.uriTesis
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Nacional Mayor de San Marcos
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/closedAccess
dc.sourceRepositorio de Tesis - UNMSM
dc.sourceUniversidad Nacional Mayor de San Marcos
dc.subjectServicios al cliente - Control de calidad - Perú
dc.subjectSatisfacción del consumidor
dc.subjectSeguridad industrial| - dministración
dc.titleGestión de la calidad en los servicios y la atención al cliente: caso: Centro de Prevención de Riesgos del Trabajo de Lima (CEPRIT - Lima) - EsSalud
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesis
thesis.degree.nameMagíster en Administración con mención en Gestión Empresarial
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional Mayor de San Marcos. Facultad de Ciencias Administrativas. Unidad de Posgrado
thesis.degree.levelMaestria
thesis.degree.disciplineAdministración con mención en Gestión Empresarial
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02
dc.publisher.countryPE
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record