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dc.contributor.advisorPró Concepción, Luzmila Elisa
dc.contributor.authorOsorio Tabraj, Diana Karina
dc.date.accessioned2020-03-06T16:34:57Z
dc.date.available2020-03-06T16:34:57Z
dc.date.issued2018
dc.identifier.citationOsorio, D. (2018). Gestión de incidencias de los canales electrónicos de una entidad financiera para reducir los tiempos de atención usando ITIL v.3. Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el título de Ingeniera de Sistemas. Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas, Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Perú.
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12672/11689
dc.description.abstractLa gestión de incidentes es un proceso de servicio que nos ayuda a manejar el ciclo de vida de un incidente. Un incidente es llamado a cualquier interrupción no esperada del servicio, ya sean errores como consultas realizadas por los usuarios y/o clientes, con lo que el objetivo más importante de la coordinación de incidentes es restablecer cuanto antes la operatividad del servicio con lo que se logra reducir el impacto realizado al negocio. En el marco de un servicio de consultoría y soporte tercerizado a cargo de una consultora a una entidad financiera nacional, es que se brinda el servicio de soporte de los canales electrónicos de una financiera mediante la aplicación de la metodología ITIL v3. Se realizó el análisis de los aplicativos a brindar soporte, de los incidentes reportados así como su correcta categorización y documentación, luego de lo que cada mes esto es analizado a través de estadísticas de atención de acuerdo a los SLA's establecidos para el servicio de soporte, de lo cual según el resultado obtenido y la retroalimentación del proceso se van aplicando mejoras al servicio de soporte. Esto permitió brindar un mejor servicio de gestión de incidentes, y se obtuvo una mejora en la satisfacción del usuario.
dc.description.sponsorshipUniversidad Nacional Mayor de San Marcos (Lima). Vicerrectorado de Investigación y Posgrado
dc.description.uriTrabajo de suficiencia profesional
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Nacional Mayor de San Marcos
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.sourceUniversidad Nacional Mayor de San Marcos
dc.sourceRepositorio de Tesis - UNMSM
dc.subjectITIL (Estándar en la administración de la tecnología de la información)
dc.subjectBancos - Servicios al cliente
dc.subjectServicios de soporte (Administración)
dc.subjectServicios al cliente - Sistemas de comunicaciones
dc.titleGestión de incidencias de los canales electrónicos de una entidad financiera para reducir los tiempos de atención usando ITIL v.3
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
thesis.degree.nameIngeniera de Sistemas
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional Mayor de San Marcos. Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática. Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas
thesis.degree.levelTitulo Profesional
thesis.degree.disciplineIngeniería de Sistemas
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
dc.publisher.countryPE
renati.advisor.dni08862360
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0003-0622-1173
renati.jurorCastro León, Gloria Helena
renati.jurorRomero Naupari, Pablo Jesús
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesional
sisbib.juror.dni07300096
sisbib.juror.dni06182185


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