Propuesta de aplicación de un modelo de gestión por procesos para la optimización de las actividades de la oficina de atención al usuario en una entidad del estado

Abstract

Determina el nivel de influencia de la aplicación de la gestión por procesos para optimizar las actividades de la oficina de atención al usuario en una entidad del estado, se utilizó un diseño no experimental transversal descriptivo levantándose información necesaria en un momento puntual y en las condiciones en que los procesos se llevan a cabo valiéndose de información histórica y por medio de entrevistas y reuniones de trabajo con los responsables y ejecutores de los procesos. Primero, se identificaron los procesos que componen la oficina, para posteriormente y sirviéndose de una matriz de priorización, se desarrollen y se propongan procesos mejorados a aquellos seleccionados; la información se presentó a través de fichas técnicas y diagramas de flujo que fueron acompañadas de indicadores y cuadros comparativos para la presentación de resultados. Se concluyó que la aplicación de un modelo de gestión por procesos optimiza las actividades de la oficina en términos de que reduce los tiempos de trámite de los procesos en un promedio un 24.72% y que reduce la cantidad de actividades en los procesos en un promedio de 42.51%.