Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informáticahttps://hdl.handle.net/20.500.12672/222024-03-28T12:24:13Z2024-03-28T12:24:13ZImplantación de un call center con Epygi QX 1000 para la mesa de ayuda en el Área de Soporte Técnico del Hospital BartonCapcha Espinoza, Freud Juanhttps://hdl.handle.net/20.500.12672/218662024-03-28T08:05:13Z2018-01-01T00:00:00ZImplantación de un call center con Epygi QX 1000 para la mesa de ayuda en el Área de Soporte Técnico del Hospital Barton
Capcha Espinoza, Freud Juan
Describe todo el proceso que se llevó a cabo para la
implantación de un Call Center desde la identificación de la necesidad del cliente, su
configuración, obtención de reportes y finalmente la satisfacción del cliente. Por ello es necesario
entender primero que un Call Center puede traducirse como un centro de llamadas, en otras
palabras, se trata de una oficina donde un grupo de personas específicamente entrenadas se
encarga de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico. En dicho caso la Jefatura del área
de Sistemas identifica que el servicio de mesa de ayuda que brinda a los usuarios del Hospital a
través de un Sistema de tickets le faltaba añadir un canal de atención y es por eso que solicita la
aprobación a la Gerencia de Sistemas para que se implante un Call Center. Ya a mediados del año
2016 la Gerencia de Sistemas decide que se implante el módulo de Call Center cuya Central
Telefónica lo soporta y cuenta inclusive con la licencia activa para su configuración. El Call
Center para la mesa de ayuda del área de Soporte Técnico deberá permitir no solo contar con un
canal más de atención sino también permitir contar con gran cantidad de datos que ayuden a
elaborar indicadores de gestión permitiendo la toma de acciones de mejora continua mes a mes.
Efectivamente con el módulo de Call Center implantado y con la data obtenida permitió
determinar objetivos alcanzables mes a mes que inclusive involucró determinar acciones sobre
capacidad, disponibilidad, etc.
2018-01-01T00:00:00ZFramework como guía para la definición del alcance de la externalización del desarrollo de aplicaciones mediante un modelo de software factoryAzabache Peña, Albert Einsteinhttps://hdl.handle.net/20.500.12672/215672024-03-05T08:04:26Z2024-01-01T00:00:00ZFramework como guía para la definición del alcance de la externalización del desarrollo de aplicaciones mediante un modelo de software factory
Azabache Peña, Albert Einstein
Este trabajo propone SWFrame, un framework que ayuda en la definición del alcance de externalización (AE), específicamente para la parte sustancial relacionada con la de identificar los componentes técnicos que deben tercerizarse y las condiciones en que debe hacerse. Este está compuesto por procesos con sus elementos adecuadamente descritos y prácticas recomendadas para su implementación. La percepción de utilidad y facilidad de su uso fue validada con buenos resultados siguiendo un método adecuado que midió la efectividad sobre su finalidad y la eficiencia de su aplicación respectivamente. SWFrame como propuesta ayuda a afrontar ese desafío principal que explicamos previamente, que cuando no se logra y aun así se delega se convierte en una de las principales causa del fracaso de este tipo externalizaciones.
2024-01-01T00:00:00ZDiseño de una matriz de evaluación de la calidad de un software de gestión académica universitaria, aplicado a un proceso de licitación pública internacionalHerrera Romero, José Ronyhttps://hdl.handle.net/20.500.12672/215442024-03-01T08:05:01Z2023-01-01T00:00:00ZDiseño de una matriz de evaluación de la calidad de un software de gestión académica universitaria, aplicado a un proceso de licitación pública internacional
Herrera Romero, José Rony
Diseña de una matriz de evaluación de la calidad de un software para la selección de
un Sistema de Gestión Académica para diez Universidades Públicas y la aplicación de
modelos de calidad.
La calidad de los productos de software adquiridos mediante un proceso competitivo del
Banco Nacional Interamericano de Desarrollo (BID) es un factor importante en el éxito de los
proyectos de inversión pública, más aún si se trata de un software académico para universidades,
su adecuada adquisición garantiza el cierre de la brecha tecnológica en el sistema universitario.
En esa línea, la falta de calidad en un software académico tiene un impacto directo en los
servicios que las universidades públicas tienen para ofrecer a la comunidad académica.
El estudio propone una matriz para evaluar la calidad de dos o más productos de
software académico, aplicando la norma ISO/IEC 25000 en un proceso de adquisición de software
como complemento a las políticas de BID. Como parte de la propuesta de evaluación, se
presenta, describe, utilizan guías y recomendaciones para evaluar la calidad interna, la calidad
externa y la calidad en uso.
Finalmente, se realiza la medición, evaluación y análisis de dos productos de software
académicos presentados en un proceso del BID aplicando el modelo propuesto se obtiene la
puntuación técnica de cada uno de ellos.
2023-01-01T00:00:00ZMetodología de gestión del riesgo de proyectos de tecnología para PYMES basado en la ISO 31000Piscoya Principe, Jorge Ernestohttps://hdl.handle.net/20.500.12672/214962024-02-24T08:03:54Z2024-01-01T00:00:00ZMetodología de gestión del riesgo de proyectos de tecnología para PYMES basado en la ISO 31000
Piscoya Principe, Jorge Ernesto
Aborda la gestión efectiva de riesgos en proyectos tecnológicos dentro del entorno empresarial dinámico, con un enfoque específico en pequeñas y medianas empresas (PYMEs). El enfoque innovador presentado está diseñado para su aplicación en proyectos tecnológicos dentro de PYMEs, reconociendo la importancia crítica de la gestión de riesgos para el éxito en este contexto empresarial.
El estudio realiza una revisión crítica de teorías y modelos relevantes, destacando la interacción entre la gestión de proyectos, modelos de gestión de riesgos y el marco regulatorio ISO 31000. El enfoque propuesto se basa en esta interrelación respaldada por evaluaciones de expertos, estableciendo una base teórica sólida. Además, la eficacia y aplicabilidad práctica del método se demuestran a través de estudios de casos y verificación empírica.
El enfoque equilibrado entre teoría y práctica, respaldado por la participación activa de expertos y la aplicación de evaluaciones empíricas, busca hacer una contribución significativa al conocimiento de la gestión de riesgos. El objetivo es proporcionar a las PYMEs herramientas valiosas para mejorar las posibilidades de éxito en proyectos tecnológicos, fortaleciendo así la resiliencia empresarial y abordando los desafíos de la gestión de riesgos en un entorno tecnológico cambiante.
2024-01-01T00:00:00Z