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dc.contributor.authorSuárez Bazalar, Raúl
dc.date.accessioned2015-06-20T16:32:32Z
dc.date.available2015-06-20T16:32:32Z
dc.date.issued2015
dc.identifier.urihttp://cybertesis.unmsm.edu.pe/handle/cybertesis/4264
dc.description.abstractLa investigación realizada se orienta al sector de educación, y su estudio es específicamente en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao (CIUNAC). El objetivo es determinar el nivel de calidad de servicio en el Centro de Idiomas de la Universidad del Callao durante el periodo 2011 - 2012, mediante el modelo SERVQUAL, el cual tiene cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Para el estudio se emplearon herramientas estadísticas y de recolección de datos por fuentes primarias y secundarias, además se utilizó un cuestionario basado en el Modelo SERVQUAL, para determinar las percepciones de los usuarios con respecto a los servicios brindados por el CIUNAC y establecer el nivel de calidad del servicio. Los resultados expresaron que los usuarios se mostraban en desacuerdo con el enunciado de “el personal muestra predisposición a brindar asesoría en los trámites para los alumnos”, por lo que se propone un manual de atención al usuario para mejorar este punto. Por otro lado, en la medición de dimensiones se muestra que en líneas generales existe una mediana satisfacción con la calidad del servicio que ofrece el Centro de Idiomas. Con esta medición se obtuvo una línea base para realizar mejorar y continuar usando el modelo planteado para medir periódicamente la calidad del servicio.es
dc.description.abstractThe research focuses on the education sector, and their study is specifically on the Language Centre at the National University of Callao. The objective is to determine the level of quality of service in the Language Centre of the University of Callao during the period 2011 - 2012, by the SERVQUAL model, which has five dimensions: reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles. For the study used statistical tools and data collection by primary and secondary sources and based on the SERVQUAL Model questionnaire was used to determine the perceptions of users regarding the services provided by the CIUNAC and set the level of service quality. The results expressed showed that users disagree with the statement "the staff shows willingness to provide advice on the procedures for students", so a customer service manual aims to improve this point. On the other hand, in measuring dimensions shown that overall there is a median satisfaction with the quality of service offered by the Language Centre. With this measurement a basis for improving and continue using the model proposed to periodically measure the quality of service line was obtained. Keywords: language center, service quality, SERVQUAL model, user satisfaction, user service manual.en
dc.description.uriTesises
dc.language.isospaes
dc.publisherUniversidad Nacional Mayor de San Marcoses
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses
dc.sourceRepositorio de Tesis - UNMSMes
dc.sourceUniversidad Nacional Mayor de San Marcoses
dc.subjectCentro de idiomases
dc.subjectcalidad del servicioes
dc.subjectModelo SERVQUALes
dc.subjectSatisfacción de usuarioses
dc.subjectManual de atención al usuarioes
dc.titleEl nivel de calidad de servicio de un centro de idiomas aplicando el modelo Servqual caso: Centro de idiomas de la Universidad Nacional del Callao periodo 2011 - 2012es
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises


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