La influencia del modelo EFQM en el comportamiento de los reclamos de usuarios de los cajeros automáticos del Banco de la Nación en Lima Metropolitana en el periodo 2019
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Fecha
2022Autor(es)
Quintanilla Gómez, Juan Carlos
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El presente estudio examinó un problema latente referente a la calidad del
canal cajeros automáticos, el cual registra la mayor cantidad de reclamos
expresados por los usuarios del Banco de la Nación de Perú, proponiendo
como hipótesis de solución la utilización del Modelo Fundación Europea para
la Gestión de la Calidad, teniendo como referencia el estatus actual de los
cajeros en Lima Metropolitana. El Modelo Fundación Europea para la Gestión de la Calidad se sostiene en siete criterios, combinados con su naturaleza estratégica, enfoque en el
funcionamiento operativo y búsqueda de resultados, se validó la influencia del
Modelo Fundación Europea para la Gestión de la Calidad sobre el
comportamiento de los reclamos, incrementando el nivel de satisfacción de
los usuarios y logrando medir los resultados de la gestión de calidad
relacionada a la mejora continua de los procesos.
Esta investigación fue dividida en cinco capítulos. En el primero se desarrolló
la problemática, la justificación, los objetivos de la investigación e hipótesis;
en el segundo se desarrolló el marco filosófico, los antecedentes de la
investigación y las bases teóricas; en el tercero se describió la metodología
de la investigación; en el cuarto se expuso los resultados y en el quinto se
redactó “los impactos aplicables al canal de atención cajeros automáticos del
Banco de la Nación de Perú.
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