Implementación de un dashboard como herramienta de monitoreo para mejorar la gestión de un servicio de outsourcing de TI

Abstract

La presente tesis propone la implementación de un dashboard en una empresa consultora para mejorar la gestión de uno de sus servicios de outsourcing de TI, siendo el problema principal la dificultad del cliente para obtener oportunamente los reportes de indicadores del servicio contratado con información fiable y para un análisis posterior según sus necesidades. Se plantea diseñar un dashboard como herramienta de monitoreo que le permita al servicio de outsourcing mostrar sus indicadores operativos y aumentar la satisfacción de su cliente al permitirle disponer oportunamente de información fiable sin retrasar la atención regular. En el marco metodológico se toma como base los conceptos de Ralph Kimball, cuya metodología se enfoca principalmente en las necesidades de negocios en crecimiento y con su diseño de menor a mayor proporcionan consultas versátiles de la información. Se tomó como muestra a las personas responsables en la gestión del servicio por parte del cliente y a quienes se les aplicará un test previo y posterior a la implementación de la herramienta, recogiendo los datos a través de encuestas y procesándolos con la herramienta estadística de Microsoft Office Excel. Finalmente se concluye que el dashboard como herramienta de monitoreo mejora la gestión del servicio outsourcing de TI.