Aplicación metodológica para la gestión de calidad de llamadas de call center basado en la normativa de calidad COPC (Customer Operations Performance Center)
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Fecha
2011Autor(es)
Grados Francisco, José Daniel
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Este estudio busca realizar una aplicación metodológica para
minimizar los posibles errores al momento de evaluar una transacción
o atención telefónica generadas por las áreas de calidad de los call
center, contact center o BPO (Business Process Outsourcing) que
utilizan como herramienta principal la Normativa de Calidad COPC
(Customer Operations Performance Center) a fin de que puedan
realizar un correcto proceso y tabulación de métricas con el objetivo
de mostrar los indicadores reales de calidad, a lo que llevaría a una
precisa toma de decisiones en las empresas dedicadas a los servicios de telecomunicaciones o las que tercerizan estos servicios, debido a que necesitan reflejar correctamente los indicadores de calidad para
que con ello brinden como resultante, una correcta atención a los
usuarios y por ende, a los clientes de las telecomunicaciones.
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