Gestión de incidencias de los canales electrónicos de una entidad financiera para reducir los tiempos de atención usando ITIL v.3
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Fecha
2018Autor(es)
Osorio Tabraj, Diana Karina
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La gestión de incidentes es un proceso de servicio que nos ayuda a manejar el ciclo de
vida de un incidente. Un incidente es llamado a cualquier interrupción no esperada del
servicio, ya sean errores como consultas realizadas por los usuarios y/o clientes, con lo
que el objetivo más importante de la coordinación de incidentes es restablecer cuanto
antes la operatividad del servicio con lo que se logra reducir el impacto realizado al
negocio. En el marco de un servicio de consultoría y soporte tercerizado a cargo de
una consultora a una entidad financiera nacional, es que se brinda el servicio de soporte
de los canales electrónicos de una financiera mediante la aplicación de la metodología ITIL v3. Se realizó
el análisis de los aplicativos a brindar soporte, de los incidentes reportados así como su
correcta categorización y documentación, luego de lo que cada mes esto es analizado a
través de estadísticas de atención de acuerdo a los SLA's establecidos para el servicio de
soporte, de lo cual según el resultado obtenido y la retroalimentación del proceso se van
aplicando mejoras al servicio de soporte. Esto permitió brindar un mejor servicio de
gestión de incidentes, y se obtuvo una mejora en la satisfacción del usuario.
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